Con il Post-Vendita, si chiude un ordine e si apre un rapporto

Prodotto-Servizio

Le imprese europee  si trovano oggi ad affrontare la più importante sfida concorrenziale del dopo guerra, quella di competere e rimanere avanti alle nuove aziende dei paesi a basso costo.

Estetica, funzionalità, costi e qualità di un prodotto non garantiscono, così come nel recente passato, un vantaggio competitivo duraturo, in quanto considerate proprietà facilmente replicabili ed acquistabili.

Si impone così un forte ripensamento delle strategie di business delle moderne aziende industriali.

Ciò che viene richiesto oggi dal mercato è un prodotto sempre più costituito da un insieme di componenti materiali e immateriali, intimamente connessi.

Se in passato lo scambio si limitava al bene fisico, oggi il campo di offerta si è ampliato a un sistema complesso in cui il prodotto è completato e integrato  con servizi di supporto e una cura particolare nei contenuti comunicativi per arrivare a proporre un'offerta di soluzione su misura di valore.

Nasce l'esigenza di attuare un processo di innovazione dell'organizzazione che miri alla creazione di valore aggiunto per i clienti, passando dalla vendita di prodotti a servizi integrati.

Il vantaggio competitivo può essere raggiunto attraverso la riorganizzazione e la riduzione di alcune attività al fine di migliorare le prestazioni e aumentare la soddisfazione del cliente.

Si afferma quindi il concetto di prodotto-servizio come indicazione di un bene offerto che possiede sia componenti tecnici e funzionali sia altre proprietà che consentono di conformare maggiormente l'offerta alle necessità del cliente, semplificare l'uso del prodotto e garantirne la disponibilità nel tempo.

Riprogettare il servizio post-vendita

Nuovi modelli logistici e organizzarivi per configurare e gestire la rete di assistenza, permettono non solo di incrementare il potenziale di mercato, indirizzandosi a tipologie di consumatori culturalmente diversi e geograficamente distribuiti anche su scala mondiale, ma anche di passare da un rapporto istantaneo e di tipo meramente transazionale con il cliente a una relazione più stabile e duratura, che si sviluppa durante l'intero ciclo di utilizzo del prodotto stesso. La componente di servizio, sia al momento della vendita del prodotto sia durante le fasi ad essa seguenti, può assumere una rilevanza strategica per un'azienda industriale, in grado di generare valore sin da subito, ma soprattutto in prospettiva futura. Essa può fortemente influenzare il livello di soddisfazione del cliente, condizione necessaria per garantirsi la possibilità di mantenere un protafoglio di clienti leale e duraturo.

Gli  obiettivi che dovrebbe porsi un servizio post-vendita dovrebbero sintetizzarsi in:

• incrementare il livello di soddisfazione del cliente e la redditività aziendale
• creare un vantaggio competitivo per il successo e lo sviluppo del'azienda
• assicurare al cliente un'assistenza qualificata nell'intero ciclo di utilizzo dell'impianto
• garantire al cliente il funzionamento continuo del prodotto (ricambi, manutenzione, assistenza)
• individuare i costi che il cliente deve sopportare per il possesso e l'impiego del prodotto/servizio
• individuare, tra le esigenze del cliente riguardo al prodotto/servizio, quelle che egli valuta come dei reali benefici
• indicare in quale misura le caratteristiche del nostro prodotto/servizio sono in grado di dare i vantaggi identificati

Tutto questo si traduce in OBBLIGO DI CONOSCERE:

• grado di affidabilità del prodotto (ricambi. frequenza interventi di sostituzione/riparazione in garanzia e non
• incidenza sostituzione componenti/ricambi originali
• struttura e livello complessità prodotto
• tecnologie incorporate nel prodotto  a supporto della rilevazione /diagnostica dei guasti e del monitoraggio  assistenza in remoto